一、事务办理制度
（一）服务承诺制度
1、为进一步增强服务意识，提高服务质量，结合办事大厅工作实际，制定本制度。
2、窗口全体工作人员应文明办公，提倡文明用语。在接听电话、接待人员来访时，要求使用统一的文明礼貌的规范用语。
3、工作人员实行持证上岗制，全体窗口工作人员均应持证上岗，以最大程度方便办事人员监督。
4、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。
5、全体窗口工作人员均实行工作轮班制，以便为学生提供优质服务。
6、实行一次性告知制，对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的，当场一次性告知其所需补充的手续和材料。
7、实行限时办结制，在承诺时间内办理完毕。
8、实行事务公开制，按照依章依规、高效和方便的要求，根据不同的事项选择合适的公开方式和公开范围，提高大厅办事效能和服务水平。
9、实行绿色通道：对于特殊情况急需办理事项，可实行 “绿色通道”，急事急办、特事特办。
10、对违反服务承诺制的行为，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。
（二）首问责任制度
1、为进一步提高办事效率和服务质量，方便群众，制定首问责任制度。
2、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。首问责任人要千方百计为学生排忧解难，提供优质服务；不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道；在接待来电、来访中要使用礼貌用语。
3、对属于自己岗位内的事项，首问责任人必须认真答复、及时办理；对不属于自己岗位内的事项，必须告知服务对象负责该项工作的职能处室和具体经办人。如服务对象因故未能与有关职能处室联系上的，首问责任人有义务记录相关事宜，原则上在一个工作日内与该处室联系之后主动将情况反馈给该服务对象。
4、对违反首问责任制的工作人员，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。
（三）一次告知制度
1、为规范事务受理行为，提高办事效率，制定本制度。
2、一次告知是指，申请人在我厅办理相关事务，大厅工作人员应当将与该申请有关的事项一次性告知申请人的制度。
3、下列事项应当一次告知：
(1)申请事项不属于本大厅职权范围；
(2)申请事项所需要的材料；
(3)办理事项申请的期限；
(4)申请材料不全，应当需要补交的材料；
(5)申请材料存在缺陷，应当需要补正的材料；
(6)不予办理的理由。
4、对服务对象咨询法律、法规、政策、办事程序等事项，应当当场解答；暂时无法解答的，应说明理由。
5、因大厅工作人员没有切实履行一次告知义务而引起申请人投诉的，应按《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》规定处理。
（四）工作轮班制度
1、工作轮班制是考虑到工作人员的特殊性，为保证其日常学习不受影响，并维持学生事务办事大厅的正常运作，制定本制度。
2、科学统筹安排窗口工作，原则上一天分为四个班次：08：00-09：50，10：00-12：00，14：30-16：20，16：30-17：30，每个岗位安排四个工作人员轮班，确保各窗口工作不间断。
3、合理控制人员工作时间，原则上每人每月工作时间不超过40小时，临时性加班以不得影响学业为准。
4、要切实做好工作轮班交接工作，完善受理事项登记制度，确保工作能够衔接到位；
5、制定各岗位间的AB岗制度，进行科学划分和分工，每个工作人员均有A、B两岗，当遇有急事或重要工作时，A岗无工作人员可安排时，可安排B岗工作人员承担该岗工作。
6、B岗工作人员在代理工作期间，应做好本职工作，并享有A岗工作人员的职责权利。A岗工作人员因事不能在岗，应提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交时，B岗工作人员要主动代理。
7、窗口全体人员加强业务知识学习，熟悉掌握A、B岗位的业务，不断提高工作水平，认真履行工作职责。
二、工作人员管理制度
（一）工作人员纪律规范
为进一步加强窗口工作人员劳动纪律，提高办事效率，规范管理，特制定如下规定。
1、遵守上下班作息时间，不迟到、不早退。
2、工作人员不得无故缺勤旷工，有事不能上岗必须事先办理请假手续，经学生事务办事大厅指导老师批准。如有急事等意外情况不能事先履行请假手续，必须先电话告知指导老师，事后再补请假手续。
3、工作时间不准在电脑上玩游戏和聊天，不准收看其他与工作无关的网页。
4、工作时间不准打闹喧哗，不准在窗口和办公桌前放置零食或吃零食。
5、非工作人员不得进入大厅工作区域内，受理业务一律在相关办事窗口进行。
6、服从学生事务办事大厅的工作安排，认真做好本职工作，确保窗口工作高效、有序、无误。
（二）工作人员服务规范
1、 服务语言
（1）接听电话文明用语，语气要柔和，应讲“你好，这里是XX单位”。
（2）接待服务对象时，要热情主动,要使用“您好” 、“请” 、“对不起” 、“请稍等” 、“谢谢” 、“再见”等文明用语。
（3）禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言，如“你这人真啰嗦！”、“你去找领导好了” 、“我没空、等等” 、“你有没有搞错，我们不管这事” 、“要下班了，明天再来！”等。
2、 服务态度
（1） 要主动打招呼等方式接待服务对象。
（2） 对待服务对象，接待时做到“三声”，即来有迎声、问答有志、走有送声。
（3） 服务对象来咨询有关问题时，要主动接待、热情服务、耐心解答，做到百问不厌、百查不烦、解释全面，不能爱理不理、答非所问，更不准冷落、刁难、训斥、歧视。
（4） 服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。
（5）服务对象出现误解，出言不逊，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩，不得与其争吵，遇有重大问题要及时报告指导老师。
3、服务仪表
（1）工作时间必须衣着整洁。
（2）待人接物，仪表举止要端庄、大方、文明。女工作人员不得浓装艳抹，不准穿超短裙。男工作人员不得留长发，剃光头，不得蓄长胡须。男女工作人员均不染怪发。
4、服务设施
（1） 服务台面、办公桌柜面、地面等保持清洁、办公用品摆放整齐。
（2） 公共场所的桌、椅保持整洁完好无损。
5、服务质量
（1） 实行承诺服务。在规定承诺期内，按时办结率要求达100%。
（2）办事准确率达100%。书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
（3）服务对象满意率要求达96%以上，不得无故拖办，尽可能做到早办、快办，提高办事效率，方便服务对象。
（三）工作人员投诉责任追究暂行办法
1、因服务态度被投诉的工作人员，给予批评教育；因服务态度恶劣或有侮辱人格言行被投诉的工作人员，经查属实，给予警告或三个月留岗察看，观其表现。
2、违反规定的办事程序和服务承诺要求，敷衍塞责，贻误工作，给申请人造成时间损失或其他经济损失的工作人员，要写出书面检查，内部通报批评，情节严重的给予三个月留岗察看，观其表现。
3、工作人员之间工作相互推诿扯皮，消极被动，延误办理事项的，当事人要写出书面检查，内部通报批评，情节严重的作为待岗处理。
4、因长时间不接电话或故意不接电话被投诉的工作人员，给予批评教育。
（四）窗口及工作人员考核办法
为加强办事大厅工作人员的规范化管理，进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。
1、劳动纪律方面。上下班时间不得迟到早退，如无故迟到、早退，记过1次；
2、工作质量方面。要认真仔细做好本职工作，如发生明显差错，除了及时纠正外，记过1次；如造成严重损失的，由学生事务办事大厅另行处理。
3、服务态度方面。个人受到举报投诉（经核实）的，记过1次，并根据情节严重与否由学生事务办事大厅做出相应处理。
4、因违反劳动纪律，或在工作质量、服务态度方面存在不当，当月累计记过次数达到2次以上，学生助理当月工资标准每小时调低1元。当学期累计次数达到5次以上，建议予以劝退。
5、经常性评比“阳光窗口”。根据各方面考核情况，采用群众评议、投票，结合各学院、指导教师、学生事务办事大厅意见评比，获得“阳光窗口”的给予精神和物质奖励。
三、大厅管理制度
（一）计算机操作和网络管理规范
1、严格遵守计算机操作程序, 不得随意删除系统文件、更改系统配置及计算机与网络的配置参数。
2、各窗口的计算机均实行专机专用，所有工作人员均应保守信息系统的安全和机密，未经指导老师允许，不得将将任何工作文件上传至互联网。
3、任何使用计算机的工作人员在本厅的局域网中只能从事与本职工作有关的操作。
4、严禁外来软盘、优盘、移动硬盘等移动介质随意装入计算机运行，严禁安装游戏及其它与本职工作无关的软件。
5、工作人员应定期备份好自己的重要数据，防止病毒或硬盘物理损坏造成的数据丢失。
6、各计算机均需配备杀毒软件，工作人员应定期或不定期地对所使用的计算机进行杀毒及软件升级。
7、严格作息时间，未经允许，不得在工作时间外操作计算机。
8、下班之前退出所有程序，特别是各应用软件，以防数据丢失或系统故障，安全关闭计算机并关闭插板电源后方可下班。
（二）安全保卫制度
1、加强对办事大厅全体工作人员安全保卫工作的教育，人人树立安全防范意识，共同做好防火、防盗、防泄密等安全管理工作，严防各类事故的发生。
2、工作人员下班前必须关闭好办公设施电源，重要档案资料收存档案柜或保险柜，锁好抽屉，以防资料、物品丢失。禁止私拉乱接电源线、电话线和电脑线，严防各类事故发生，并及时排除事故隐患。如因失职造成公共财产损失，要追究责任人的相关责任。
3、加强安全监控，在节假日、午间、夜间期间，对进入办事大厅的外来人员，要主动上前询问清楚，做好登记并注意行踪动向，非工作期间禁止外人进入办事大厅工作区，严防办事大厅办公用品和个人物品被盗，办公设施被破坏。
4、最后一班工作人员下班，应及时检查巡视办事大厅，锁好门，关好门窗，关闭好照明、空调及其它电器的电源。值班期间，发现异常情况及时报警，并立即报告指导老师处理。
5、工作人员应维护好办事大厅的工作和治安秩序，办事大厅若出现突发事件如：打架、斗殴、闹事等应当及时劝阻，对不听劝阻或情节严重的，要及时报告学校保卫处处理。
6、不能履行以上制度造成不良后果者，视情节轻重将予以批评教育，直至勒令离岗处理。
（三）卫生保洁制度
1、窗口工作人员应树立良好的公德意识和卫生观念，保持良好的卫生习惯。人人都有权利和义务对违反卫生保洁制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。
2、大厅公共部分的卫生由主楼物业管理负责。各窗口工作区域内及其使用设备的卫生由窗口工作人员负责。
3、大厅应做到环境优雅，空气清新，窗明几净，地面无杂物，桌面和办公设备无灰尘。
4、办公用品、文件、资料等要摆放整齐，办公桌、柜台等不得随意放置与工作无关的物品。
5、纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓，不得乱丢、乱扔。
6、下班时，窗口办公桌上文件资料要整理归档，除电脑、电话、台历外，桌面上不要有其他杂物。
（四）巡查制度
为进一步提高办事质量和效率，建立办事大厅巡查制度。
1、巡查内容
（1）工作人员在岗纪律、亮证上岗、仪态言行、服务态度。
（2）窗口指示牌、《办事指南》等必备物品摆放及窗口卫生状况。
（3）解答群众咨询、事项办理、处理窗口服务中遇到的问题等。
2、巡查方法
（1）校学生会每日安排2人在学生事务办事大厅进行巡查；
（2）全面巡查与个别抽查相结合。全面巡查每日1-2次，个别抽查不拘形式。
3、巡查要求
（1）认真组织实施好巡查，对发现和服务对象提出的问题应及时协调处理；做好记录，做到事事有登记，有意见，有结果。
（2）各窗口要对巡查提出的建议意见及时予以落实反馈，并作为年度考核的依据之一。
（3）值班人员对重大巡查情况应及时向办事大厅指导老师报告，以便及时妥善处理。
